Acli Servizi Trentino è un Caf (Centro di assistenza fiscale) che eroga servizi e consulenze nella provincia di Trento. Il centro riceve quotidianamente un numero elevato di chiamate da parte dei clienti, per ottenere supporto su diversi adempimenti tributari, come la dichiarazione dei redditi o le modalità di successione.
Per soddisfare queste richieste e svolgere al meglio il proprio compito, Acli Servizi Trentino dispone di un centralino interno, che mette in contatto i clienti con un consulente specializzato nel servizio fiscale richiesto. Dieci operatrici prendono in carico le chiamate e, dopo aver chiarito la natura della richiesta, le trasferiscono ai vari consulenti.
Prima dell’implementazione della piattaforma Star System, questo processo di trasferimento della chiamata presentava diverse inefficienze: le operatrici del centralino erano costrette a rintracciare il collega specializzato senza sapere se fosse in ufficio, o se fosse disponibile a parlare con il cliente in quel momento e nel caso di richieste molto specifiche, per l’operatrice poteva essere difficile identificare il consulente corretto. Se il consulente cui veniva passata la chiamata riteneva opportuno trasferire la richiesta a un altro consulente, l’operatrice del centralino doveva verificare nuovamente la disponibilità di quest’ultimo.
Considerando che Acli Servizi è una struttura di 130 dipendenti e che i servizi fiscali erogati sono molti, il trasferimento della chiamata spesso provocava lunghe attese, creando disagio e stress sia all’operatrice che al cliente in linea. Il direttore di Acli Servizi si è rivolto a Star System richiedendo una soluzione automatica per risolvere questo problema. L’intervento di Star System si è svolto in 2 fasi: nella prima fase, è stato installato il nuovo sistema Wildix, mentre nella seconda fase, è stata sviluppata una piattaforma – integrata nel centralino Wildix – per ottimizzare il trasferimento delle chiamate e la gestione dei consulenti.
La soluzione ideata da Star System è semplice, seppur estremamente efficiente: l’integrazione tra un portale interno e il centralino, risolve con un’interfaccia amichevole un problema molto sentito tra gli operatori all’interno dei centri fiscali. In più fornisce un ottimo servizio al cliente, che non è più costretto a interminabili attese mentre l’operatore del call center cerca di rintracciare il consulente specializzato.
«La piattaforma di pianificazione interna integrata con il centralino Wildix è di una semplicità disarmante, ma risolve un problema che è molto sentito nei centri che erogano assistenza telefonica e hanno numerosi operatori e servizi», commenta Silvano Samaretz, titolare di Star System Srl.
